¡Mi banco tiene muchos cerebros!

¡Mi banco tiene muchos cerebros!

-Amigo Justino ¿como has estado? – le escribí por telegram a mi amigo, 5 segundos más tarde, me responde (siempre tiene tiempo y, es un KPI me ha dicho, de su labor como CEO)

-Hola amigo, muy bien gracias ¿como va todo?

-Pues que te digo, que mi Banco parece que tiene muchos cerebros amigo

-¿Por qué lo dices amigo? En BancoT tenemos dos cerebros, somos un banco ambidiestro como hemos platicado

-Si amigo, pero es que imaginé que era un cuerpo humano, donde hay un solo tomador de decisiones: Yo por ejemplo, solo tengo un cerebro que … dicho sea de paso, no me funciona tan mal

-Lo entiendo amigo – respondió sin hacer caso a mi chiste – pero ¿Qué te pasó?, para que hayas sacado esa conclusión, es interesante y me da curiosidad saber

-Me notificaron por mail, por SMS y por push TRES cosas distintas en el mismo día amigo, como si en la organización no se hablarán y cada quién quiere llevar agua a su molino

-Si es un tema amigo, la parte comercial y productos no entiende que se es un solo equipo y las metas no es el objetivo a lograr, sino es para alineación de esfuerzos

Y me contó algo que me parece vale la pena compartir:

“La larga interacción del cliente que se convierte en consumidor, se logra con manejar los eventos que desencadena una acción”

-Suena como un “quiero hacerlo“, pero primero me gustaría entenderlo Justino

-Si amigo, mira te platico un escenario pero antes, un objetivo que le da ese “sabor” para entrar en la economía de la atención:

“El momento de la verdad, son esos segundos que surge algo inesperado, lo ideal es ESTAR en ese momento, para ayudarte a tomar una decisión en TU beneficio”

Si por ejemplo -dijo iniciando el relato – en BancoT al cliente le depositan una cantidad inusual, además de disparar las alarmas PLD de manera automática, si las reglas se cumplen y no es una operación inusual, se le notifica al cliente las CAPACIDADES que tiene para HACER ALGO con ese dinero extra, puede invertir por ejemplo y se le predispone para comparar con el SENTIMIENTO de PÉRDIDA, haciendo un escenario de lo que no tendrá, o de manera aleatoria (y a veces con perfilamiento conductual) le hacemos escenarios ASPIRACIONALES.

“En la economía del comportamiento, estar presente en el momento adecuado, ofreciendo apoyo y ayuda, es el parteaguas para la fidelización”

Un caso que no es encanta, y donde “la soledad el cliente” está presente en muchas instituciones, es el siguiente amigo:

Imagina que contratas una hipoteca con BancoT, al terminar de pagarla o la liquidaz de manera anticipada…, ¡te abandonan y no te dicen que pasos siguen amigo! – interrumpí por una experiencia personal –

-Exacto, solo “nos preocupa que me pagues”, pero sabes bien que la hipoteca no termina ahí, hay que hacer trámites de cierre con el banco, liberación de hipoteca, ir con el notario para que entregue tu escritura sin gravamen y que ya puedas vender, hasta entonces es realmente tuyo el bien inmueble, pues en BancoT te damos el proceso y te guiamos paso a paso, explicando “más allá del tema financiero, que trámite y con quién los puedes hacer, para lo cuál tenemos convenios para apoyarte o te damos crédito personal para que tengas liquidez para pagar los gastos adicionales.

Son acciones simples para el banco, pero …

“Nos enfocamos en tu contexto de necesidades fuera de mi quehacer financiero, pero que muchas veces somos los que generamos estos eventos”

-!Me gustaría que BancoT tuviera mi siguiente hipoteca! – dije muy emocionado –

-Pues para eso, tenemos un paso previo que también te acompaña amigo para tomar la mejor decisión, mira te mando el detalle por telegram … -y empezamos a revisar el proceso, apenas lo vi me quedé enamorado, espero pronto tener esa hipoteca con BancoT, ahora como cliente y posterior como consumidor-