La nueva normalidad nos obliga a una nueva estrategia

La nueva normalidad nos obliga a una nueva estrategia
Hands with social distancing during coronavirus pandemic

Justino se ha reído hasta el cansancio cuándo le comenté del posible título, derivado de la charla que tuvimos el día lunes por la tarde, es que esto de nombrarle “La nueva normalidad” no le hace sentido, la normalidad es normal, no hay nada nuevo y la gente la extraña por eso sufre – me ha dicho – es una vida con aspectos distintos si bien es cierto pero es el modus operandi el que ha cambiado no la normalidad para detonar un modus vivendi distinto, es que le parece que como dijo Buda:

“Los pensamientos forman palabras que delinean acciones”

Buda

Se refiere a que si entendemos que es “normal” por más nuevo que sea, es algo que está y debemos vivirlo de este modo, si decimos es un modus operandi el que debemos cambiar, induce a “hacer algo”, y en voz de un líder es lo que debe transmitir, y siguiendo ese razonamiento me ha comentado las acciones que están llevando a cabo en BancoT de cara a este nuevo modus operandi

  1. Abrir cuentas digitales enfocados en las fricciones – quizá es “evitar las fricciones” amigo, le he corregido, me dice que su objetivo está bien, me explica más adelante la razón –
  2. Operación continua y constante de los canales digitales
  3. Escalamiento de productos, lo que importa es que sea cliente para luego consumidor
  4. Canales de comunicación de interacción rápida
  5. Evitar la soledad del cliente

Y me detalló cada una de las acciones:

1.- Abrir cuentas digitales enfocados en las fricciones

Y no tardé en corregir a Justino:

-¡Quizá amigo! – dije con vehemencia – evitar las fricciones debe ser lo más adecuado ¿no?

-No Héctor – respondió con seriedad – es enfocados en las fricciones, es decir:

“Debemos pensar en TODAS las fricciones que el cliente tiene, no en las que puede tener, con ello en mente, diseñamos sobre un contexto real no uno posible”

Justino

Me ha convencido, y es sorprendente el cambio de enfoque hace milagros, para BancoT hemos hecho cosas importantes de cara a la experiencia del cliente.

2.- Operación continua y constante de los canales digitales

-¡No debe caerse el canal digital! – dijo Justino fuerte y claro – para ello debemos adelantarnos a los problemas, establecer procesos de pruebas previas, escenarios de control y productivos simulados

Lo decía con una intensidad, que no solo escuchaba, sino anotaba mentalmente las ideas que debíamos poner en práctica, y siguió

-¿Cuál es el origen de los problemas Héctor? – hice anotación rápida de la pregunta y asumí que era retórica, espere unos segundos para no equivocar mi silencio –

-Es justo lo que debemos averiguar, saber que origina los problemas, los cuellos de botella ¿dónde están? las métricas de comunicación, de espacio de disco, tamaños de logs, velocidad de respuesta de base de datos, de los servicios, todo aquello que sea y deba ser medible dentro del flujo de trabajo y la cadena productiva ¡Debe estar visible y controlado!

3.- Escalamiento de productos, lo que importa es que sea cliente para luego consumidor

-¡A quién se le ocurre mandar a un cliente a sucursal! – dijo Justino, cuándo le comenté mi viaje para abrir una cuenta que era de menor que se hizo mayor –

-¿Entonces que propones?, si tengo una N2 tiene un tope de 18 mil pesos aproximadamente Justino, mi tema es que si necesito pasar de esa cantidad, ya no me sirve por muy digital que sea

-¡Avance paulatino! – dijo con seguridad – no todos amigo, necesitan escalar, si resulta que es esa tu situación primero te damos una N2 digital, para que tengas una experiencia de nuestro servicio y sepas de que va, algo para atraerte, si se incrementa tus necesidades buscamos la manera de una N4, donde ya tenemos cierta información tuya y mediante un asesor podemos recopilar lo que la normativa necesita, pero que no lo sufras sino que lo veas como una nueva experiencia

4.- Canales de comunicación de interacción rápida

-¿Sabes que es el Churn Rate? – respondí que no –

-El churn rate o Tasa de Cancelación de Clientes mide la fidelidad de tus clientes con la tasa de retorno de estos amigo

-Entonces es algo que ocurre cuándo no te ayudan con algo – pregunté –

-Si, pero hay otros factores aunque claro uno de los indicadores altos en financiero y digital, es cuándo no atienden los problemas y dudas derivados del servicio

-¡Por eso dices que debemos apoyarlos todo el tiempo!

-Exacto amigo, y es que por ejemplo hay quien deriva el soporte a una cuenta de Twitter o Instagram, o un ChatBot que en mi opinión no puede ser (en este momento) la primera instancia de atención en caso de problemas, ayuda en temas de preguntas y de información de productos, pero no cuándo quieres saber algo que requiere interpretación

-Por eso el chat con un humano funciona mejor

-Claro amigo, pero debe ir ligado a tiempos de respuesta reales y que los clientes sepan del SLA, si tienes certeza y te cumplen los tiempos de atención, disminuye la sensación de vacío y se incrementa la de apoyo

5.- Evitar la soledad del cliente

Para este punto, no le pregunté a mi amigo, es un tema que tenemos tantas veces en nuestra conversación que no hizo falta, podemos definir este concepto como:

“La soledad del cliente, es cuándo la interacción digital asume que no hay más que hacer y no se tomo en cuenta un paso posterior, y el cliente es quién TIENE que saber que hacer

Justino

Hay muchos ejemplos, pero te doy uno que deja muy claro este tema, es un caso real que me ha pasado la semana anterior:

Entro a una App de una Fintech y me registro, todo va bien pero me dice que ya estaba registrado con anterioridad

Me pide mi contraseña – claramente no la recuerdo – me ofrece una opción de recuperar mi contraseña

Me dice algo como: Por favor, poner las 3 personas que referiste para recuperar tu contraseña – mejor no te digo que pensé –

Me lo tomo con calma, y pues no tengo idea de que habla, y hay otra opción que dice:

-Si no recuerda a los 3 referidos, entre aquí – Excelente, le doy entusiasmado ahí –

¡Ingrese su contraseña, para ver las 3 personas referidas!

¡Soledad del cliente!