-Papá ¿Qué vamos a comer hoy? – me preguntaron mis hijos, mi esposa indispuesta por temas de salud y es la maravillosa mujer que siempre nos salva.
-Pues pidamos por una App nuestra comida favorita- comentó casi de inmediato mi adolescente, como si tal cosa fuera normal –
Y ahí, empezaron las lecciones de EXPERIENCIA DE CLIENTE, que me parece podemos tomar nota para la banca y sus servicios digitales.
Empezamos a descargar Apps de servicios de entrega a domicilio, y probamos las más populares, la recomendación me la dieron mis hijos.
-Papá, descarga Rappi siempre la anuncian por todos lados – dijo mi hijo A. – y también Uber Eats – agregó mi hijo I. – pero no olvides Sin Delantal – mirando el celular y sin levantar la vista, dijo mi hijo H.-
Primera lección:
Debes hacer marketing, cuando surge la necesidad solo “lo más visto” es en lo que se piensa, de preferencia Marketing de Contenidos
La reflexión de confinamiento
Elegimos no por aplicación, sino por lo que queríamos comer ese día, y la variedad de restaurantes que tenía.
Tardamos poco en ponernos de acuerdo, primero en que queríamos comer y luego donde estaba la oferta, pero elegimos la primera aplicación que ya habíamos usado con anterioridad y nos había realizado un buen servicio.
Segunda lección:
El cliente busca satisfacer sus necesidades en primera instancia, la lealtad se basa en la buena experiencia anterior o en las recomendaciones de otros clientes
La reflexión del confinamiento
Ordenamos un menú amplio y con variedad, y encontramos una experiencia maravillosa en Didi Food, el viaje fue más o menos así:
- Elegir fue fácil, el menú tiene favoritos para “no pensar tanto”
- Lo típico que te dice cuánto tiempo puede tardar … aquí dice “aproximadamente”
- Te da detalles de donde viene el pedido
El restaurante tardó más de lo que esperaban, por la demanda de productos en tiempos de confinamiento, entonces surgió ese “WOW” que genera lealtad del cliente con la marca y una recomendación.
“Su pedido debe llegar a las 15:40 (ya eran 15:20 y están a 15 minutos de mi domicilio) pero si cambiamos la hora, le abonamos puntos por la tardanza”
Y así fue, apenas “no cumplieron” con la hora de entrega, cambiaron la hora y me abonaron puntos por el contratiempo.
Tercera Lección
Siempre hay contratiempos, los clientes quieren estar INFORMADOS del proceso y, en caso de falla nos gustan las RECOMPENSAS para compensar
La reflexión de confinamiento
El pedido llegó y salimos a recibirlo, todos teníamos hambre y ya queríamos comer, un poco por la hora otro por la tardanza que había pasado por el restaurante.
Al abrir los paquetes: ¡Sorpresa! bueno en realidad 2 sorpresas:
Sorpresa 1:
¡El restaurante nos manda una nota a mano, agradeciendo el apoyo en estos tiempos a su negocio!
Sorpresa 2:
Los platillos no están completos, faltan dos para ser exactos.
Al no estar completos, esto nos pasó en dos aplicaciones y he aquí dos experiencias distintas, en una me dicen: Manda un mail y copia el número de orden.
Voy a buscar el número de orden: ¡Dónde rayos está! y es un número gigante que además no se puede copiar-pegar en el mail, no logré concretar el reclamo y me sentí defraudado.
En otra App, pasó algo similar donde el pedido no está completo, dice un botón visible: AYUDA, le doy al botón: Me da como 10 opciones para solo seleccionar y una posible solución, elijo una y minutos después me avisan que me abonan créditos para mi siguiente compra.
Cuarta lección
La controversia es la prueba de ácido de un servicio, el cliente quiere quejarse y ser escuchado, pero debe ser SENCILLO y de preferencia con respuestas anticipando el resultado
La reflexión de confinamiento
Y para finalizar el comentario de estas vivencias, al día siguiente me llega un mensaje push que dice algo como:
“Hoy, tenemos una oferta de XXX platillo por tan solo $XXX.00”
¿Y qué creen? Pues que pido de nuevo … una oferta no se desprecia.
Quinta lección
La interacción de largo alcance da buenos resultados, me gusta llamarle “Experiencia Netflix”, es que ni bien acaba una serie ya te mandan notificaciones de otra, enganchando al consumidor para una posible recompra
La reflexión de confinamiento
Y me quedé reflexionando:
Si pido algo al banco, un crédito, una tarjeta, una aclaración, lo que me importa para un buen servicio es en este orden (funciona para mí)
- Que me notifiquen de recibido
- Un seguimiento de TODOS los pasos que se hacen, para saber en que paso van y no tener una falsa expectativa
- Tiempos aproximados de entrega
- Comunicación constante, sobretodo en caso de cambios en el SLA
- Apoyo en caso de dudas
Eso genera lealtad del consumidor, sobretodo en tiempos de crisis y, para terminar el comentario me parece que:
La experiencia del cliente no lo es todo, es el SERVICIO al CLIENTE el que cubre el contexto de su viaje
La reflexión de confinamiento
Te mando un enorme saludo, espero que todos tus seres queridos estén bien de salud en estos tiempos que corren.
Héctor Ortega
Arquitecto de negocios financieros digitales
Hypertech
