Sucursales Físicas: ¡muerte!

Sucursales Físicas: ¡muerte!

Bueno, no fue tan drástica la frase pero me pareció bastante efusiva y refleja mucho el sentimiento que ahora se tiene con las sucursales físicas

Ayer estuve hablando con mi amigo Justino acerca de si la tendencia era la más acertada, – Matar sucursales físicas es un sinsentido y suicidio – dijo Justino con autoridad

-¡Amigo!: tienes toda mi atención -respondí rápidamente- ¿Por qué estás tan seguro?

Justino se arrellanó con un movimiento lento, de esos que haces cuando hilas las ideas unas con otras para expresarlas de la mejor manera, y al finalizar este movimiento dijo en voz un poco baja:

“Depende del buyer persona la muerte de sucursales”

Justino

Acto seguido rompió en una carcajada, que seguí con otra por ser un chiste un poco local, resulta que alguna vez le comenté muy contento a Justino que ya tenía mi “Buyer persona” y que era un tema interesante y útil para definir una estrategia de venta, la razón de la risa o carcajada más bien es justamente por el concepto que yo traje a la mesa y ahora me lo regresaba para apuntalar su idea de “No matar sucursales

Terminando este paréntesis, me explicó ya mas serio la idea y sobre la base del buyer persona:

Ser generalista es soberbia en muchas ocasiones – inició Justino – y decir que las sucursales van a desaparecer me suena a que no hemos tomado en cuenta a los clientes, o para dejar la base clara de mi razonamiento debo decir: Quién lo piensa y dice de este modo, o es una persona que asegura que TODOS piensan como él, o que no menciona el total del contexto en su exposición y omite la variable que da certeza a la aseveración.

La verdad es que para este punto, ya me tenía con todo el interés (y haciendo “escucha inteligente” como recomiendan en ventas) en sus ideas mi buen amigo, no quise interrumpir por dos razones, una para no cortar el hilo de sus ideas y dos para ocultar mi pleno desconocimiento, pero haciendo ejercicio de paciencia para esperar mayores explicaciones.

Justino hizo una breve pausa, para luego dar rienda suelta a su explicación con lujo de detalles. Y dijo:

Héctor, en nuestro Banco hemos definido nuestro buyer persona como una parte importante de nuestra ruta digital, encontramos …. (me comentó cuantos y cuáles pero por motivos de confidencialidad no puedo describir, pero si puedo hacer dos generales) que uno muy importante son las nuevas generaciones, para no llamarles millennnials es que:

“Las nuevas generaciones, se dan por hábitos y conductas de consumo, más que por años de nacimiento”

Justino

Y estuve totalmente  de acuerdo, conozco varios amigos que son millennials en querer vivir experiencias más que hacer experiencia en un trabajo, y eso los hace caer dentro de hábitos de consumo de este sector.

“Las nuevas generaciones se contraponen en muchos sentidos, por el uso y penetración de la tecnología”

Justino

Con esto quiero decir, que tenemos 3 buyer persona bien definidos -continuó diciendo Justino- y son los siguientes (y los enumero con los dedos de la mano)

  • La persona que NO tiene interés por la tecnología
  • Nativo Digital
  • Migrado digital

Existen personas que NO les interesa la tecnología por lo cuál no profundizan, no significa que no la usen ya que por definición con o sin interés nos beneficiamos de la tecnología – me decía Justino y yo moría por sacar mi cuaderno y tomar notas, pero me conforme con anotar mentalmente tales ideas – y puedes encontrar cosas como vintage, retro y muchas mas tribus   -Para cuando dijo tribus, estuve totalmente de acuerdo y es que  lo dice en su libro Sir Ken Robinson )

Tenemos al nativo digital por otro lado, quién lo hace todo CON y a través de tecnología, claramente que decir TODO es nuevamente caer en viejos hábitos y ser generalista, porque todo no es posible por ahora al menos. Pero es quién piensa primero en TECNOLOGÍA si tiene un problema o una necesidad

Y finalmente tenemos a los migrados digitales, o aquellos que por alguna razón han adoptado la tecnología como parte de sus vidas, puede ser por gusto, por convicción, por necesidad, por su extrema capacidad de supervivencia o por la razón que sea, el origen no es nuestro quehacer es la consecuencia que nos dan estas tribus – dijo para rematar Justino –

¿Qué pasa con estos buyer persona?

Es simple dijo Justino, como si ya hubiera dejado clara la respuesta aunque de forma velada en sus explicaciones anteriores, en definitiva para mí no era clara en absoluto y tengo por regla general y específica también:

“Cuando estoy con alguien inteligente, prefiero escuchar y dejar de analizar y/o adelantar juicios ya que no se puede desperdiciar el valor de estos personajes”

Me imagino que al ver mi cara de “no está claro para mí” se apresuró a rescatarme de mi vacío temporal y me comentó en modo de máxima:

“Mientras tengamos una tribu que disfrute  y demande lo analógico, es nuestro DEBER satisfacer necesidades, ya que es más barato que intentar CAMBIARLAS … hasta que sea rentable para el negocio

Justino

Y en ese momento tuve mi “¡momento eureka!” y solo tuve que hacerme hacia atrás en mi silla, totalmente satisfecho de la conclusión a la que habíamos había llegado Justino y su banco, todo era claro como el agua. Justino captó al momento mi lenguaje corporal, y asintió con la cabeza en total complicidad.

Ahí cambiamos de tema y seguimos hablando de sinsentidos y chismes del sector financiero, como dos buenos amigos.

Para establecer una manera de conclusión y dejar claro el pensamiento y las ideas hago la siguiente reflexión a título personal:

¡Las tribus mandan!, no el cliente sino el conjunto de ellos – las tribus – en términos que seguramente habrás escuchado es: segmentos de mercado, pero estos segmentos están migrando o deberían si quieren sobrevivir al menos, de importes de capital en tu cuenta como hoy se hace en muchos bancos.

“Las tribus son quiénes se segmentan por afinidad y no por la banca, debemos ser capaces de llegar a ellas por la psicología de masas o el inconsciente colectivo, teniendo en cuenta técnicas de comportamiento de consumo o behavioral economics”

Héctor Ortega

Es cierto que esto no es el futuro de la banca, es la realidad de hoy día, pero es una variable de comportamiento para tomarla en cuenta y preparar el futuro, en estos artículos estaré revisando y detallando justamente estas variables a manera de caldo de cultivo para los 4 futuros de la banca:

  • El tendencial
  • El utópico
  • El futurible
  • El catastrófico

La sucursal física no morirá en el corto plazo, pero si debe evolucionar para las tribus que se generen siempre bajo el mismo mandato de todas las iniciativas en un mundo capitalista:

La sucursal del tipo que sea Analógica o Digital no morirá mientras sea rentable para el negocio y siga sumando al estado de resultados, puede ser como conclusión final algo como:

“La evolución de las sucursales serán dictadas por la contribución de valor al negocio”

Héctor Ortega

Donde el valor al negocio debe ser medidos desde muchos frentes, servicio, recomendaciones, contacto, branding y etc. el reto es encontrar ahora las variables que suman al negocio y convencer a los tomadores de decisiones que es el camino a seguir.